江西排队叫号系统N个智慧场景牵引，体验办事方便的能力共用

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江西排队叫号系统N个智慧场景牵引，体验办事方便的能力共用

自动规划行程的“智能导服”。办事群众通过公众号预约成功后，AI服务将自动测算前往时间，预判各渠道等候时长供办事人选择，办事人到达政务大厅后，通过AI服务自动规划的导航路线，可快速地找到办事楼层和区域，根据移动叫号提醒，前往对应窗口办理，减少群众厅内徘徊的跑动次数。办理完成后，系统自动存储办理信息、时长等数据，实现业务数据的体内循环。

自动告知服务的“智能客服”。为解决群众咨询问题量大、重复性强的问题，在政务大厅咨询区配置智能咨询机器人，依托高频问题的解答能力，针对群众提出的诉求进行精准反馈，提供业界领先的政务领域智能咨询服务，实现高质量的“一次性告知”。对于暂时无法回答的问题，智能咨询机器人自动记录，通过机器学习能力，不断丰富知识储备，优化问答流程，打造极致的政务咨询用户体验，使群众办事“一问便知、一看就懂、一来就办”。

改变受理模式的“无人综窗”。为缓解窗口服务压力，优化服务流程，围绕“一窗通办”改革要求，政务大厅探索设立“无人综窗”受理模式，上线助办审批系统和自助办理江西一体机，提供“情景引导+自动核验”，对办事情形、申报条件进行颗粒化梳理，与综合窗口形成双翼，实现“一窗式”、“一站式”无差别受理。咨询、帮办和受理政务大厅各个单位的政务服务事项，以及“一件事”主题事项，让更多有需求的群众享受“无感审批”的优质服务。申请人以递进式问卷形式进行勾选，形成与之相适应的材料清单及办事指南，办事人通过定位事项、核验身份、提交材料等环节即可完成自助申报，避免“多次跑、反复问”的情况出现。“无人综窗”首批将进驻多项高频事项，预计将至少分流30%的窗口工作量。

标准规范受理的“全科医生”。为进一步推行“综合受理、协同办理、平台流转、统一发件”的综合窗口运行模式，最大程度的规范窗口收件标准、提升窗口服务效能。将每一个事项的审查要点进行梳理形成“审查知识库”，在审查过程中，系统根据办理事项，快速定位知识库，自动调取政策法规、审查要点、注意事项等数据，工作人员能够按照同一标准开展形式性审查工作，同时，运用OCR识别技术代替人工对申报信息进行比对核验，快速出具预审结果，窗口复核后即可完成审查工作，大幅提高窗口受理效率，推动综窗人员从“分类”向“全科”转变。

会“思考”懂“管理”的“智能监察”。利用新型技术，对窗口工作人员、大厅管理人员、审批人员及智能终端设备等各方面进行多维度感知，形成数据汇聚，通过充分挖掘“数字赋能”实效，提升数字化治理水平，使政务大厅会“思考”懂“管理”，实现全过程在线监察。首先是人员管理，运用智能评价终端、智能监控系统对工作人员办事能力和服务态度、企业群众办事体验等进行实时跟踪，数据实时分析反馈，倒逼相关人员业务专业能力、服务能力的提升。比如，评价系统可以实时采集人脸信息，动态显示评价结果，保证“好差评”的真实性；巡检系统可以代替人工对实体大厅中环境、运行、服务、安全等多项数据进行采集，确保线上审批通道畅通无阻；监管系统可自动生成监察数据，黄灯预警，红灯超时，大幅提高审批效能；智能咨询机器人，企业群众来到政务大厅首先是进行业务咨询，机器人不仅能准确识别群众办事意图，并精准回到相应的办事讯息，还会对询问的内容进行数据汇集和积累，分析出高频询问的事项及事项包括的重点内容，根据反馈的数据，优化办事指南，以此提升服务质量。

营造温馨氛围的“无声服务”。智能化政务大厅实行“无声叫号”服务。当市民来办理业务时，通过自助取号机输入手机号和办理事项，领取号票后，就会进入“无声服务”模式。此后，政务大厅的无声叫号系统会通过微信、短信提示、综合显示屏、窗口显示屏等方式来完成叫号功能，并提醒您可以到哪些窗口去等候。即使在低头看手机的群众，也不用担心会错过办理时间。通过无声叫号服务建设，有效改善大厅嘈杂的情况，为工作人员和办事群众营造温馨舒适的办事环境。

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